Comme on le dit souvent, le client est roi. Il faut le traiter de la manière la plus transparente possible pour le fidéliser, même après un incident. En effet, aucun prestataire de service n’est épargné d’un client insatisfait. Pour préserver la réputation de votre entreprise, voici les bons gestes à adopter.

Faire preuve d’écoute

L’écoute est la base de la communication. C’est la première étape à faire pour redonner confiance à votre client et pour faire preuve de bonne foi. Quelle que soit sa tonalité, il est important de garder votre sang-froid et de rester calme. De plus, soyez active, empathique et attentive si la réclamation se fait physiquement. Dans le cas où il donne un retour négatif à travers les commentaires publics sur les réseaux sociaux, évitez de supprimer les siens et invitez-lui de poursuivre la discussion en message privé pour mieux gérer la situation.

Identifier les sources du problème

Une fois que vous avez tous les détails des faits, prenez le temps de vérifier et d’analyser avec objectivité la véracité des dires de votre client. Si sa réclamation s’est avérée, assumez votre erreur et présentez-lui vos excuses au nom de la société. Cela va vous permettre également d’améliorer votre produit ou votre service en élaborant de nouvelles stratégies concurrentielles. Pour avoir une preuve concrète, il est indispensable d’avoir un site internet. Cela vous permet d’identifier les horaires des échanges de bout en bout s’il y a un retard de livraison par exemple. Peut-être que votre « community manager » s’est un peu emballé en promettant que son produit sera livré en moins de 30 minutes sans prendre en compte les embouteillages et la disponibilité des livreurs. Linkeo Corse peut vous accompagner à bien élaborer votre site Internet en fonction de vos besoins. Dans le cas où il vous accuse à tort, vous pouvez lui expliquer les procédures à suivre pour éviter les gênes occasionnées la prochaine fois.

Proposer un geste commercial selon le profil du client

Avant de dédommager un client mécontent, il faut que vous réussissiez à identifier son profil à travers sa manière d’exprimer. En général, il existe 4 types de clients.

• Le client procédurier

Ce type de client a tendance à exposer les faits de manière froide ou agressive en insistant sur les détails futiles. Il faut apaiser la tension en lui faisant savoir que vous avez pris en compte son retour et que vous allez faire en sorte qu’un tel incident ne se reproduise plus. Vous pouvez lui proposer de restituer le produit endommagé par exemple. Ainsi, vous pouvez clore le débat rapidement pour éviter les longs échanges inutiles avec ce genre de client.

• Le client opportuniste

Ce client s’exprime de façon exagérée pour avoir un dédommagement financier et matériel à tout prix, mais il faut éviter de céder à toutes ses demandes. Par exemple, vous pouvez lui offrir un deuxième produit de son choix lors de sa prochaine consommation. Si vous avez réalisé qu’il a tout inventé, ne lui laissez pas les mains vides pour éviter les éventuelles polémiques sans compromettre les bénéfices de votre entreprise pour autant.

• Le client affectif

Un client affectif fait appel à votre empathie et générosité pour être dédommagé. Il a tendance à souligner qu’il a été fidèle à votre service et que c’est la première fois qu’il rencontre un tel problème. Pour ne pas perdre le client, demandez-lui ce qu’il attend de vous exactement, car un client affectif n’abuse jamais de votre confiance.

• Le client sincère

Ce genre de client mécontent reste dans un ton neutre et s’exprime de façon objective. Il tient principalement à ce que vous soyez au courant du problème en exposant les faits de manière factuelle. Bien qu’il n’attende rien en retour, n’oubliez pas de le dédommager en lui offrant une remise lors de son prochain achat par exemple. Ce type de client est facile à fidéliser. Ainsi, demandez à Linkeo d’intégrer l’option Newsletter à votre site internet pour le mettre au courant des dernières nouveautés avant les autres.