Les points clés pour reconquérir un client perdu

On dit souvent qu’il est plus facile d’attirer les clients que de les retenir, et c’est exact ! Pour une entreprise soucieuse de sa croissance, il est inconcevable de perdre ne serait-ce qu’un seul client. Chiffre d’affaires en baisse, crédibilité perdue, portefeuille clients en péril… Telles sont les conséquences d’une perte de clients. Pire, si la situation continue à se dégrader, l’entreprise risque de faire faillite. Vous vous trouvez actuellement face à ce genre de problème ? Ne paniquez pas ! Il est encore possible de reconquérir vos clients partis. Nous allons vous guider dans cet article.

La mise à disposition d’un service clientèle

A priori, vous devez d’abord vous assurer qu’un service clientèle soit mis en place pour garder le contact avec vos clients fidèles. Faites-leur savoir qu’ils sont importants pour votre entreprise et que vous êtes fier de les avoir. Pour ce faire, votre chargé de clientèle doit effectuer un suivi de l’évolution des commandes et des habitudes d’achat de chaque client. Il doit également être en mesure de lui donner des conseils et de répondre à toutes ses questions.

Vous avez fait tout ce qui était dans votre pouvoir mais malgré cela, un de vos clients est parti ? Ne jetez pas l’éponge et faites place à l’opération reconquête !

La recherche des raisons possibles du départ d’un client

Selon une étude menée, 6 clients sur 10 affirment qu’un manque de considération et une mauvaise gestion de la relation clientèle les poussent à aller voir ailleurs. Toutefois, pour avoir des données plus concrètes et mesurables, faites appel à une entité externe pour mener des enquêtes auprès de vos clients. En effet, un client insatisfait s’exprime ouvertement lorsqu’il se trouve face à une personne extérieure à l’entreprise qui l’a déçu. L’enquêteur doit lui demander les causes de sa déception ainsi que les atouts de vos concurrents par rapport à votre entreprise.

De votre côté, vous devez également faire une auto-évaluation en vous posant les questions suivantes :

  • Quelles erreurs avez-vous commis ?
  • Est-ce qu’il y a eu des moments où vous avez négligé votre client (inertie, indisponibilité, etc.) ?
  • Quels engagements sont non tenus ?
  • Vos produits, vos prestations ou votre service de livraison n’ont-ils pas satisfait le client ?

N’hésitez surtout pas à faire un brainstorming pour le bien de votre entreprise.

De manière générale, un client se détourne de votre entreprise car :

  • vos offres ne sont plus à la hauteur de ses attentes ;
  • il a trouvé des produits et services plus accessibles ailleurs ;
  • vous avez négligé le service clientèle.

Il se peut aussi qu’il décide de partir pour des raisons indépendantes de votre entreprise. Ce sont par exemple : le déménagement, le changement d’activités, la délocalisation de l’entreprise, la réduction des budgets, etc..

La reconquête en pratique

Après avoir reçu le rapport d’enquête réalisé par une entité interne ou externe, il faut vous lancer dans la « re-prospection » de votre ancien client. Pour ce faire, tenez compte des données récoltées lors de l’enquête et entrez en contact avec lui afin de le persuader de revenir.

Vous pouvez par exemple :
– proposer des offres plus intéressantes que celles qu’il a trouvées ailleurs ;
– montrer votre volonté d’effectuer les changements nécessaires par rapport à ses critiques et à ses remarques, pour ne plus refaire les mêmes erreurs du passé ;
– promettre l’innovation des produits et services en étant réaliste.
Sachez toutefois que vous devez faire preuve de persévérance car la tâche ne sera pas du tout facile !

La fidélisation du client reconquis

Vous avez reconquis le client insatisfait! Quelle bonne nouvelle ! Cependant, vous avez une nouvelle mission, c’est de le retenir dans votre portefeuille clients.
La première étape est d’éviter à tout prix de réitérer les erreurs du passé. Ensuite, vous devez passer à l’établissement d’une stratégie de fidélisation clientèle visant à satisfaire encore plus votre client. Vous pouvez intégrer ces outils de fidélisation dans votre site web. Pour ce faire, n’hésitez pas à faire appel à une agence web comme Linkeo.
Enfin, gardez bien à l’esprit qu’un seul faux pas vous sera fatal. Un client qui vous accorde une seconde chance ne reviendra plus vers vous en cas de nouvelle déception.

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